Давайте подробнее разберемся, что такое tone of voice, каким он бывает и как его продумать для вашей компании.
Зачем брендам нужен tone of voice?
Есть компании, которые вы узнаете с первого слова, картинки или ноты. Вспомните только рекламу Nike или Coca-Cola: оттенки, фразы – все выглядит гармонично и дополняет общую концепцию и идею бренда, показывает его ценности и отношение к своим клиентам. И все это: от маркетинговой стратегии до контента, который генерирует компания, должно согласовываться с tone of voice.Под этим термином подразумевается стиль общения, который внедряется на всех этапах взаимодействия с клиентами: от колл-центров до социальных сетей или оффлайн магазинов. Не важно, что вы продвигаете и продаете. Важно, как вы это делаете. Tone of voice должен быть индивидуальным, разработанным под вашу уникальную концепцию.
Каким бывает tone of voice?
Каждый бренд, как и каждый человек, уникальный. И tone of voice подбирается, исходя из ряда факторов:- категория товаров или услуг;
- характеристика целевой аудитории;
- ценности и история компании.
Мы, конечно, не будем разбирать все возможные форматы. Однако остановимся на тех шаблонах, составляющих основу голоса бренда. Итак, вы можете звучать:
- Весело и смешно. Сделайте юмор ключевым пунктом общения с клиентами – и вы точно не прогадаете. Конечно, этот вариант не для всех. Мало какому консалтинговому агентству или медицинскому учреждению подойдет смешной tone of voice. Однако в большинстве случаев он точно не помешает. Главное дозировать юмор и не выглядеть слишком смешливыми.
- Серьезно. Эта категория особенно актуальна для юридических компаний, медицинских учреждений, некоторых категорий офисных фирм и т.д. Если ваша целевая аудитория – состоятельные серьезные люди, которые оставляют место для юмора вне работы, вам стоит придерживаться таких же правил. Обычно это строгие сочетания оттенков, простые шрифты, лаконичность в высказываниях, экспертность материалов.
- Повседневно. Простой непринужденный тип, напоминающий обычный разговор двух людей без лишнего официоза, сложных слов и предложений.
- Официально. Чем-то напоминает серьезный стиль. Настраивает на субординацию и лаконичность.
- Восторженно. По-другому его еще можно назвать экспрессивным. Вы можете высказывать свои эмоции, писать яркие посты в социальных сетях и тем самым вызывать такие же эмоции в ответ. В противовес восторженному типу идет сдержанный tone of voice, актуальный, например, для финансовых учреждений.
Как создать tone of voice компании в социальных сетях: пошаговая инструкция
Разобравшись с понятием, можно приступать к его созданию. Чаще всего концепция актуальна для социальных сетей – именно там сегодня происходит большая часть общения с клиентами посредством контента, комментариев, переписок и т.д.Мы разделили весь процесс на несколько важных, при этом простых шагов:
Изучайте своих клиентов
Общение с молодой аудиторией до 25 лет и представителями юридических компаний, средний возраст которых 35-45 лет, будет кардинально отличаться. Ваш бренд должен говорить главным образом на языке клиента, а значит tone of voice должен соответствовать их возрасту, полу, образованию, хобби и интересам, манере общения, стилю жизни.Проанализируйте голос бренда конкурентов
Анализ конкурентов – важный этап создания маркетинговой стратегии, а также разработки голоса вашего бренда. Это не означает, что нужно копировать конкурирующие с вами компании. Просто посмотрите, как они ведут общение, насколько такой подход вас устраивает и насколько он является эффективным. Это можно отследить по количеству подписчиков и активности на страницах в социальных сетях.Какими-то идеями, конечно, вы можете вдохновиться. Однако лучше не сильно зацикливаться на прямых конкурентах и стараться сделать так, чтобы ваша стратегия была лучше и эффективнее.
Определите ценности и концепцию бренда
Без этого tone of voice не будет работать. Даже общаясь на языке своих клиентов, вы должны продвигать свою идею. По контенту и общению в соцсетях должно быть понятно:- чем вы выделяєтесь на фоне конкурентов;
- для чего вы работаете;
- какие товары или услуги вы предлагаете и почему они лучше.
Не лишним будет продумать миссию вашего бренда, которая описывала бы, какие проблемы и запросы потенциальных клиентов вы можете решить.
Разберитесь с целью ваших соцсетей
Заранее продумайте, какова цель коммуникации с клиентами: планируете ли вы размещать только информационный контент или будете также вести активные переписки и реагировать на обратную связь от подписчиков? То есть, создавая аккаунт в соцсетях, вы должны понимать, для каких целей открывается страничка, какой будет стратегия ведения блога и какой результат вы ожидаете.«Добрый день, уважаемые подписчики», «Привет, мои любимые клиенты», «Доброе утро, девочки и мальчики», «Приветствую вас» – все эти разные варианты приветствия не что иное, как отражение разного голоса бренда.
И прежде, чем начать общение с аудиторией посредством социальных сетей, вам нужно найти свой собственный уникальный голос. Обязательно ориентируйтесь не только на ценности компании, но и на вашу целевую аудиторию, изучайте ее возраст, хобби, пол, род занятий, социальное положение. Все это отражается на том, как люди общаются между собой и, соответственно, с брендами.