Докладніше розберемося, що таке tone of voice, яким він буває і як його продумати для вашої компанії.
Для чого брендам потрібен tone of voice?
Є компанії, які ви впізнаєте з першого слова, картинки чи ноти. Згадайте лише рекламу Nike або Coca-Cola: відтінки, фрази – все виглядає гармонійно та доповнює загальну концепцію та ідею бренду, показує його цінності та ставлення до своїх клієнтів. І все це: від маркетингової стратегії до контенту, що генерує компанія, має узгоджуватися з tone of voice.Під цим терміном мається на увазі стиль спілкування, який впроваджується на всіх етапах взаємодії з клієнтами: від колл-центрів до соціальних мереж або офлайн-магазинів. Не важливо, що ви просуваєте та продаєте. Важливо, як це ви робите. Tone of voice має бути індивідуальним, розробленим під вашу унікальну концепцію.
Яким буває tone of voice?
Кожен бренд, як і кожна людина, є унікальним. І tone of voice підбирається, виходячи з низки факторів:- категорія товарів чи послуг;
- характеристика цільової аудиторії;
- цінності й історія компанії.
Ми, звичайно, не розбиратимемо всі можливі формати. Однак зупинимося на тих шаблонах, що становлять основу голосу бренду. Отже, ви можете звучати:
- Весело та смішно. Зробіть гумор ключовим пунктом у спілкуванні з клієнтами – і ви точно не помилитеся. Звісно, цей варіант не для всіх. Мало якому консалтинговому агентству чи медичному закладу підійде кумедний tone of voice. Однак у більшості випадків він точно не завадить. Головне дозувати гумор і не виглядати надто смішними.
- Серйозно. Ця категорія є особливо актуальною для юридичних компаній, медичних установ, деяких категорій офісних фірм тощо. Якщо ваша цільова аудиторія – заможні серйозні люди, які залишають місце для гумору поза роботою, вам варто дотримуватись таких же правил. Зазвичай це суворі поєднання відтінків, прості шрифти, лаконічність у висловлюваннях, експертність матеріалів.
- Буденно. Простий невимушений тип, що нагадує звичайну розмову двох людей без зайвого офіціозу, складних слів і речень.
- Офіційно. Чимось нагадує серйозний стиль. Налаштовує на субординацію та лаконічність.
- Захоплено. Інакше його ще можна назвати експресивним. Ви можете висловлювати свої емоції, писати яскраві пости в соціальних мережах і цим викликати такі самі емоції у відповідь. На противагу захопленому типу йде стриманий tone of voice, актуальний, наприклад, для фінансових установ.
Як створити tone of voice компанії в соціальних мережах: покрокова інструкція
Розібравшись із поняттям, можна приступати до його створення. Найчастіше концепція актуальна для соціальних мереж – саме там сьогодні відбувається більша частина спілкування з клієнтами за допомогою контенту, коментарів, листування тощо.Ми розділили весь процес на кілька важливих, при цьому простих кроків:
Вивчайте своїх клієнтів
Спілкування з молодою аудиторією до 25 років та представниками юридичних компаній, середній вік яких 35-45 років, кардинально відрізнятиметься. Ваш бренд повинен говорити головним чином мовою клієнта, а значить tone of voice повинен відповідати їх віку, статі, освіті, хобі й інтересам, манері спілкування, стилю життя.Проаналізуйте голос бренду конкурентів
Аналіз конкурентів – важливий етап створення маркетингової стратегії та розробки голосу вашого бренду. Це не означає, що потрібно копіювати конкуруючі з вами компанії. Просто подивіться, як вони спілкуються, наскільки такий підхід вас влаштовує і наскільки він є ефективним. Це можна відстежити за кількістю підписників та активністю на сторінках у соціальних мережах.Якимись ідеями, звичайно, ви можете надихнутись. Однак краще не сильно зациклюватися на прямих конкурентах і намагатися зробити так, щоб ваша стратегія була кращою та ефективнішою.
Визначте цінності та концепцію бренду
Без цього tone of voice не працюватиме. Навіть спілкуючись мовою своїх клієнтів, ви повинні просувати свою ідею. Через контент і спілкування в соцмережах має бути зрозуміло:- чим ви виділяєтеся на фоні конкурентів;
- навіщо ви працюєте;
- які товари чи послуги ви пропонуєте та чому вони кращі.
Не зайвим буде продумати місію вашого бренду, яка б описувала, які проблеми та запити потенційних клієнтів ви можете вирішити.
Розберіться з метою ваших соціальних мереж
Заздалегідь продумайте, якою є мета комунікації з клієнтами: чи плануєте ви розміщувати лише інформаційний контент або будете вести активні листування та реагувати на зворотний зв'язок від підписників? Тобто, створюючи обліковий запис у соцмережах, ви повинні розуміти, для яких цілей відкривається сторінка, якою буде стратегія ведення блогу та який результат ви очікуєте.«Доброго дня, шановні підписники», «Привіт, мої улюблені клієнти», «Доброго ранку, дівчатка та хлопчики», «Вітаю вас» – усі ці різні варіанти вітання не що інше, як відображення різного голосу бренду.
І перш ніж розпочати спілкування з аудиторією за допомогою соціальних мереж, вам потрібно знайти свій власний унікальний голос. Обов'язково орієнтуйтеся не тільки на цінності компанії, а й на вашу цільову аудиторію, вивчайте її вік, хобі, стать, рід занять, соціальний стан. Усе це відбивається на тому, як люди спілкуються між собою та, відповідно, з брендами.